سرپرست مرکز تماس | Call Center Supervisor

درباره تپسی:

تپسی در خرداد 1395 با یک تیم ده نفره از متخصصان ایرانی در حوزه برنامه‌نویسی، طراحی و توسعه محصول فعالیتش را آغاز کرد و اولین نسخه اپلیکیشن را به کاربران ارائه داد. امروز تپسی به‌عنوان یک سوپر اپلیکیشن، علاوه بر خدمات سفرهای آنلاین درون و برون شهری و ارسال فوری مرسولات، خدمات متنوعی از جمله تپسی‌فود، تپسی‌شاپ، تپسی گاراژ را در دل خودش جا داده است و همچنان در حال گسترش و توسعه فعالیت‌هایش است. تپسی با 20 میلیون کاربر در بیش از 28 شهر ایران و تیمی متشکل از بیش از 1000 نفر در سراسر کشور، هر روز در حال رشد و پیشرفته است. اعضای تیم ما با تخصص‌های منحصربه‌فردشان، رضایت کاربران و ایجاد تغییرات مثبت در زندگی افراد جامعه را به‌عنوان منبع انگیزه و انرژی برای مواجهه با کارهای چالش‌برانگیز روزانه می‌دانند. ما همیشه به دنبال فرصت‌های جدید برای بهبود و پیشرفت هستیم و تمام تلاشمان این است که از مسیر یادگیری خارج نشویم. تپسی همون جایی است که می‌توانید از خودتان سبقت بگیرید.

درباره شغل:

سرپرست مرکز تماس مسئول هدایت و مدیریت تیم مرکز تماس برای ارائه خدمات باکیفیت و حفظ رضایت مشتریان است. این نقش شامل نظارت بر عملکرد تیم، پیاده‌سازی استانداردهای کاری، مدیریت شیفت‌ها و تحلیل داده‌ها برای بهبود فرآیندها است.

مسئولیت‌ها:

• رهبری و هدایت تیم مرکز تماس.
• نظارت بر عملکرد روزانه کارشناسان و ارائه بازخوردهای مداوم برای بهبود عملکرد.
• ایجاد محیط کاری مثبت برای افزایش رضایت و بهره‌وری کارکنان.
• تعیین اهداف کیفی و کمی برای تیم و پیگیری تحقق این اهداف.
• پایش کیفیت تماس‌ها و تعاملات مشتریان.
• ارزیابی تماس‌ها و ارتباطات مشتریان برای اطمینان از انطباق با استانداردهای مرکز تماس.
• شناسایی نقاط ضعف و ارائه راهکارهای آموزشی و مشاوره برای کارشناسان جهت بهبود کیفیت خدمات.
• آموزش و توسعه تیم.
• طراحی و اجرای برنامه‌های آموزشی اولیه و مستمر برای اعضای جدید و کنونی تیم.
• مشارکت در فرآیند جذب کارشناسان جدید سازگار با فرهنگ سازمانی.
• برنامه‌ریزی جلسات آموزشی در زمینه مهارت‌های ارتباطی، مدیریت تماس و برخورد با مشتریان ناراضی.
• برنامه‌ریزی و مدیریت شیفت‌های کاری برای اطمینان از حضور کافی کارشناسان در زمان‌های اوج تماس.
• تنظیم زمان‌بندی برای بهینه‌سازی کارایی تیم.
• پیگیری وضعیت حضور و غیاب کارشناسان برای استفاده بهینه از ظرفیت تیم.
• تحلیل داده‌ها و تهیه و ارائه گزارش‌های منظم از شاخص‌های کلیدی عملکرد شامل میانگین زمان پاسخگویی، نرخ حل مشکل در تماس اول، و نرخ رضایت مشتری.
• تجزیه و تحلیل روندها و ارائه پیشنهادات به مدیریت برای بهبود فرآیندها و افزایش بهره‌وری.

شرایط احراز:

• امکان فعالیت در شیفت‌های 4 عصر تا 12 شب؛ 8 صبح تا 5 عصر. 
• حداقل دو تا سه سال تجربه در مدیریت یا سرپرستی مرکز تماس و آشنایی با استانداردهای صنعت و نرم‌افزارهای CRM.
• مهارت‌های رهبری و مدیریت تیم، توانایی هدایت، انگیزش و ایجاد همبستگی در تیم برای دستیابی به اهداف.
• مهارت‌های ارتباطی و حل مسئله.
• توانایی موثر در برقراری ارتباط و رسیدگی به شکایات مشتریان.
• مهارت در تحلیل داده‌های عملکردی و شاخص‌های کلیدی مرکز تماس و ارائه گزارش‌ها.
• توانایی برنامه‌ریزی و مدیریت و تنظیم شیفت‌ها برای بهینه‌سازی کارایی تیم.

About Tapsi:

Tapsi started its activity in June 2015 with a team of 10 Iranian experts in the field of programming, design and product development and presented the first version of the application to users. Today, Tapsi as a super application, in addition to the services of online travel within and outside the city and instant delivery of parcels, has a variety of services such as Tapsi Food, Tapsi Shop, Tapsi Garage, etc. and is still expanding and Development of his activities. Tapsi with 20 million users in more than 28 cities of Iran and a team of more than 1000 people across the country, growing and improving every day. Our team members, with their unique expertise, know the satisfaction of users and making positive changes in the lives of people in the community as a source of motivation and energy to face challenging daily tasks. We are always looking for new opportunities to improve and progress, and we do our best not to get off the learning path. Tapsi is the place where you can surpass yourself.

About the job:

The contact center manager is responsible for leading and managing the call center team to provide quality services and maintain customer satisfaction. This role includes monitoring team performance, implementing work standards, managing shifts and analyzing data to improve processes.

Responsibilities:

Leading and directing the call center team.
Monitoring the daily performance of experts and providing continuous feedback to improve performance.
Creating a positive work environment to increase employee satisfaction and productivity. and customer interactions.
Evaluating customer calls and communications to ensure compliance with call center standards.
Identifying weaknesses and providing training and consulting solutions for experts to improve service quality.
Designing and implementing initial and ongoing training programs for new and current team members.
Participating in the process of attracting new experts compatible with the organizational culture.
Planning training sessions in the field of communication skills, contact management and interaction. with unsatisfied customers.
Planning and managing work shifts to ensure sufficient attendance of experts during peak call times.
Setting up the schedule to optimize the team's efficiency.
Tracking the presence and absence of experts for optimal use. of team capacity.
Analyze data and prepare and present regular reports of key performance indicators including average response time, first call problem resolution rate, and customer satisfaction rate.
Analyze trends and provide suggestions to Management to improve processes and increase productivity.

Requirements:

Ability to work in work shifts from 16:00 to 00:00 and 08:00 to 00:17
At least 2 3 years of experience in managing or supervising a call center and familiarity with industry standards and CRM software.
Leadership and team management skills, the ability to lead, motivate and create solidarity in the team to achieve goals.
Communication skills and Problem solving.
Effective ability to communicate and handle customer complaints.
Skill in analyzing performance data and key indicators of the call center and presenting reports.
Ability to plan and manage and adjust shifts for Optimizing team performance.