مدیر خدمات پس از فروش | After Sales Manager

مدیر خدمات پس از فروش مسئول طراحی، اجرا و بهبود سیستم خدمات پس از فروش به منظور افزایش رضایت مشتری، حفظ برند، کاهش هزینه های خدمات و تضمین کیفیت پشتیبانی محصولات در سراسر چرخه عمر محصول است.


شرح شغل و انتظارات:

مدیریت عملیات خدمات پس از فروش

برنامه‌ریزی و مدیریت کلیه فرآیندهای نصب، تعمیر، گارانتی و تأمین قطعات
نظارت بر عملکرد مراکز خدمات و نمایندگان مجاز
اطمینان از رعایت SLA و استانداردهای خدمات
مدیریت حجم درخواست‌ها، زمان پاسخ‌گویی و نرخ حل مشکل در تماس اول

مدیریت تیم

آموزش و ارزیابی تکنسین‌ها و کارشناسان خدمات
طراحی سیستم انگیزشی برای تیم خدمات
ارتقاء مهارت‌های فنی و رفتاری تیم پشتیبانی
مدیریت عملکرد و رسیدگی به تعارضات تیمی

تجربه مشتری و رضایت‌مندی

رسیدگی به شکایات پیچیده و مشتریان ناراضی
تحلیل بازخورد مشتریان و اجرای اقدامات اصلاحی
همکاری با واحد فروش و مارکتینگ برای بهبود تجربه مشتری
افزایش شاخص‌های رضایت مشتری (CSAT، NPS)

مدیریت فنی و کیفیت خدمات

نظارت بر عیب‌یابی فنی محصولات لوازم خانگی
تحلیل دلایل خرابی‌های پرتکرار و ارائه راهکار
همکاری با واحد تولید یا تأمین‌کنندگان جهت بهبود کیفیت محصول
تدوین دستورالعمل‌های فنی و راهنمای تعمیرات

مدیریت مالی و گزارش‌دهی

کنترل هزینه‌های خدمات پس از فروش
بودجه‌بندی و بهینه‌سازی مصرف قطعات
تهیه گزارش‌های دوره‌ای عملکرد، خرابی‌ها و هزینه‌ها
ارائه تحلیل داده‌محور به مدیریت ارشد

مهارت‌های فنی (Technical Skills)

آشنایی کامل با محصولات لوازم خانگی
دانش سیستم‌های گارانتی، CRM و Call Center
توانایی تحلیل داده‌های خدمات و شاخص‌های عملکرد (KPI)
آشنایی با استانداردهای خدمات پس از فروش و SLA
مدیریت زنجیره تأمین قطعات یدکی
تسلط به گزارش‌گیری و ابزارهای آفیس (Excel پیشرفته مزیت محسوب می‌شود)

مهارت‌های رفتاری (Soft Skills)

مشتری‌محوری بالا و صبوری
مهارت قوی در حل مسئله و تصمیم‌گیری در شرایط بحرانی
رهبری تیم و توانایی انگیزه‌بخشی
ارتباط مؤثر با مشتریان، نمایندگان و تیم داخلی
مدیریت تعارض و کنترل فشار کاری
دقت، مسئولیت‌پذیری و پاسخ‌گویی بالا
تفکر سیستمی و نگاه فرآیندی

شاخص‌های ارزیابی عملکرد (KPIs)

میزان رضایت مشتری (CSAT / NPS)
زمان متوسط پاسخ‌گویی و حل مشکل
نرخ تعمیر موفق در مراجعه اول
میزان شکایات ثبت‌شده و حل‌شده
کنترل هزینه‌های خدمات
عملکرد نمایندگان خدمات

---

The after-sales service manager is responsible for designing, implementing and improving the after-sales service system in order to increase customer satisfaction, maintain the brand, reduce service costs and ensure the quality of product support throughout the product life cycle.


Job description and expectations:

Managing after-sales service operations

Planning and managing all installation, repair, warranty and parts supply processes
Monitoring the performance of service centers and authorized representatives
Ensuring compliance with SLA and standards Services
managing the volume of requests, response time and problem solving rate in the first call

team management

training and evaluation of technicians and service experts
designing a motivational system for the service team
improving the technical and behavioral skills of the support team
performance management and handling team conflicts

customer experience and satisfaction

dealing with complex complaints and dissatisfied customers
analyzing customer feedback and implementing corrective measures
Collaboration with the sales and marketing unit to improve customer experience
Increase customer satisfaction indicators (CSAT, NPS)

Technical management and service quality

Supervise the technical troubleshooting of home appliance products
Analyze the causes of frequent failures and provide solutions
Cooperation with the production unit or suppliers to improve product quality
Compile technical instructions and repair manuals

Financial management and reporting Delivery

control of after-sales service costs
budgeting and optimization of parts consumption
preparation of periodical reports of performance, breakdowns and costs
providing data-based analysis to senior management

technical skills

complete familiarity with home appliance products
knowledge of warranty, CRM and call center systems
ability to analyze service data and performance indicators (KPI)
Familiarity with after-sales service standards and SLA
Spare parts supply chain management
Proficiency in reporting and office tools (advanced Excel is an advantage)

Behavioral skills (Soft Skills)

High customer focus and patience
Strong problem-solving and decision-making skills in crisis situations
Team leadership and ability to motivate
Effective communication with customers, representatives and teams Internal
Conflict management and work pressure control
High accuracy, responsibility and responsiveness
System thinking and process view

Performance evaluation indicators (KPIs)

Customer satisfaction rate (CSAT / NPS)
Average response time and problem resolution
Successful repair rate in the first visit
Rate of registered and resolved complaints
Control of service costs
Performance of service representatives