مدیر خدمات مشتریان | Customer Service Manager

ما توی روبه‌راه به‌عنوان یک شرکت استارتاپی فعال و رو‌به‌رشد در توسعه‌ی محصولات نرم‌افزاری B2B، به دنبال همکاری با یک مدیر پشتیبانی مشتریان باتجربه هستیم؛ فردی که بتونه پشتیبانی را از یک فعالیت واکنشی، به یک سیستم پیش‌رو، داده‌محور، کیفیت‌محور و پایدار تبدیل کنه.
این نقش مسئول تضمین کیفیت تجربه مشتریان B2B روبه‌راه است. تیم پشتیبانی مشتریان روبه‌راه، مسئول ارائه‌ی سرویس به کسب‌وکار‌های مختلف درون مجموعه‌ی روبه‌راهه و مدیریت این تیم، نیازمند مدیریت تعارض منافع در سطوح مختلف، از کارشناسان پشتیبانی تا لایه‌ی مدیران ارشد شرکته.
مدیر پشتیبانی مشتریان مسئول هدایت تیم، طراحی تعهدات و استانداردهای عملکرد، پایش اجرای صحیح آن‌ها و پاسخ‌گویی نسبت به کیفیت تجربه مشتری، رفتار حرفه‌ای تیم و هماهنگی بین تیم‌های داخلی خواهد بود.


وظایف و مسئولیت‌های مدیر پشتیبانی مشتریان در روبه‌راه:

1- رهبری و مدیریت تیم
0 هدایت کارشناسان تیم پشتیبانی و نظارت نزدیک بر عملکرد سرپرستان تیم
0 طراحی اهداف، انتظارات عملکردی، و شاخص‌های کلیدی (KPIs & SLAs)
0 ارزیابی عملکرد ماهانه/فصلی و ارائه بازخورد سازنده
0 ایجاد نظم، رفتار سازمانی حرفه‌ای و فرهنگ مشتری‌محوری
0 مدیریت جذب، آموزش و توسعه نیروهای جدید

2- طراحی تعهدات تیم و تضمین اجرای صحیح اون‌ها
0 طراحی و استانداردسازی تعهدات پاسخ‌دهی، کیفیت ارتباط، زمان‌بندی‌ها و فرآیندها
0 مستندسازی انتظارات و ایجاد شفافیت در وظایف تیم
0 نظارت مستمر بر اجرای تعهدات و تعریف اقدامات اصلاحی سازنده
0 مدیریت انضباط کاری، مسئولیت‌پذیری و رفتار حرفه‌ای اعضای تیم
0 هماهنگی با تیم سرپرستی برای اجرای صحیح جریان کار روزانه
0 طراحی سیاست‌های تخفیفی درون فرایند پشتیبانی
0 تصمیم‌گیری درباره بازگشت هزینه‌ها به مشتریان
0 قابلیت تصمیم‌گیری و راهبری تیم در مواجهه با مشتریان ناراضی/ عصبانی

3- برنامه‌ریزی عملیاتی
0 مدیریت و تنظیم برنامه‌های شیفت روز کارشناسان (24/7)
0 مدیریت ظرفیت تیم در ساعات مختلف و پیش‌بینی نیازهای عملیاتی
0 پوشش شرایط خاص با On-call بودن در برخی موقعیت‌ها
0 مدیریت بحران در زمان افزایش ناگهانی درخواست یا بروز خطای محصول

4- تضمین کیفیت پشتیبانی و تجربه مشتری (CX)
0 تعریف استانداردهای کیفی پاسخ‌گویی و روش‌های ارتباطی
0 بررسی دوره‌ای تیکت‌ها و مکالمات برای کنترل کیفیت
0 رسیدگی به شکایات پیچیده و موارد Escalation
0 پایش داده‌های تجربه مشتری (CSAT، کاهش مشکلات تکراری و …)
0 تحلیل روندها و ارائه پیشنهادهای بهبود به مدیر تیم Customer Care

5- همکاری بین‌بخشی برای حل موثر مشکلات
0 ارتباط مستمر با تیم محصول برای انتقال مشکلات تکرارشونده
0 هماهنگی با تیم‌های فنی، عملیات و مارکتینگ برای حل سریع‌تر مسائل
0 ارائه گزارش‌های تحلیلی از مشکلات مشتریان و اثر آن بر محصول
0 مشارکت در فرآیندهای بهبود محصول و سرویس

6- تحلیل داده، گزارش‌دهی و مدیریت شاخص‌ها
0 پایش SLA، حجم تیکت‌ها، کیفیت پاسخ‌دهی، سرعت حل، نرخ Escalation
0 تهیه گزارش‌های هفتگی و ماهانه برای مدیر تیم ارتباط با مشتریان
0 ایجاد داشبوردهای مدیریتی و گزارش‌های تحلیلی
0 استفاده از داده‌ها برای تصمیم‌گیری و اصلاح فرآیندها

7- توسعه فرآیندها و ابزارهای پشتیبانی
0 شناسایی مشکلات ساختاری و ارائه راه‌حل‌های پایدار
0 پیشنهاد و پیاده‌سازی ابزارهای CRM/Helpdesk جدید
0 اتوماسیون بخش‌هایی از پاسخ‌دهی برای افزایش سرعت و دقت
0 مستندسازی همه فرآیندهای اصلی تیم برای استانداردسازی


مهارت‌ها و شایستگی‌های مورد نیاز مدیر پشتیبانی مشتریان در روبه‌راه:

1- مدیریتی
0 تجربه هدایت تیم 8–15 نفره
0 توانایی ایجاد نظم، مسئولیت‌پذیری و رفتار حرفه‌ای در تیم
0 توانایی مدیریت سرپرستان و هدایت آن‌ها در نقش عملیاتی
0 مهارت بازخورددهی، مربی‌گری و مدیریت تعارض
0 توانمندی حل تعارض در ارتباط با لایه‌ی مدیران ارشد

2- حرفه‌ای
0 آشنایی قوی با معیارهای پشتیبانی، SLA، کیفیت پاسخ‌دهی
0 توانایی تحلیل داده و ارائه گزارش‌های دقیق مدیریتی
0 تسلط به ابزارهای Ticketing، CRM، داشبوردهای تحلیلی
0 فهم محصولات SaaS و متریک‌های کسب‌وکاری مربوطه
0 تعریف دقیق و برداشتن مسئولیت اهداف و نتایج کلیدی (OKR) تیم
مزیت: سابقه کار در محیط‌های B2B یا استارتاپی

3- شخصیتی
0 مشتری‌محوری در کنار واقع‌گرایی عملیاتی
0 صبر، همدلی و شخصیت آرام اما قاطع
0 ذهنیت حل مسئله و نگاه سیستمی
0 توانایی مدیریت بحران با حداقل حاشیه
0 دغدغه‌مندی و انگیزه‌ی درونی نسبت به منابع انسانی مشغول در تیم


حداقل الزامات شغلی این موقعیت شغلی:
0 حداقل 4 سال تجربه کاری در حوزه پشتیبانی
0 حداقل 2 سال تجربه مدیریت تیم
0 تجربه‌ی مدیریت تیم ارتباط با مشتریان B2B
0 مهارت کافی زبان انگلیسی برای ارتباطات نوشتاری/شفاهی
0 تجربه‌ی مدیریت تیم‌های چندشیفتی


اگه که شرایط، انتظارات و میزان مشارکت این موقعیت شغلی برای شما جذابه و دوست دارین با چالش مدیریت یک تیم باکیفیت در پشتیبانی از یک محصول با کیفیت عالی دست‌وپنجه نرم کنین، برامون رزومه‌تون رو بفرستین. خوشحال می‌شیم که بتونیم باهاتون گفتگو کنیم.

At RoobeRah, a fast-growing startup developing B2B software products, we are looking for an experienced Customer Support Manager who can transform customer support from a purely reactive function into a proactive, data-driven, quality-focused, and scalable system.

This role is accountable for ensuring a high-quality B2B customer experience across Robe-Rah. The Customer Support team serves multiple business units within the Robe-Rah ecosystem, and leading this team requires managing competing priorities and stakeholder expectations—from frontline support specialists to senior leadership.

The Customer Support Manager is responsible for leading the team, defining service commitments and performance standards, ensuring consistent execution, and owning the quality of customer experience, team professionalism, and cross-functional alignment.

Key Responsibilities
1. Team Leadership & People Management:
Lead customer support specialists and closely supervise team leads
Define team goals, performance expectations, and key metrics (KPIs & SLAs)
Conduct monthly and quarterly performance reviews and provide constructive feedback
Establish structure, professional conduct, and a strong customer-centric culture
Manage hiring, onboarding, training, and ongoing development of team members

2. Service Commitments & Execution Excellence:
Design and standardize response commitments, communication quality standards, timelines, and workflows
Clearly document responsibilities and expectations to ensure transparency
Continuously monitor execution quality and implement corrective actions when needed
Enforce accountability, work discipline, and professional behavior across the team
Coordinate with team leads to ensure smooth day-to-day operations
Define discount policies within support workflows
Make decisions regarding refunds and customer compensation
Lead the team confidently when handling dissatisfied or escalated customers

3. Operational Planning & Workforce Management:
Plan and manage daily support shifts (24/7 coverage)
Manage team capacity across time zones and forecast operational needs
Provide on-call coverage in exceptional situations
Lead crisis management during ticket spikes or critical product incidents

4. Support Quality & Customer Experience (CX):
Define quality standards for responses and customer communication
Regularly review tickets and conversations for quality assurance
Handle complex complaints and high-level escalations
Monitor customer experience metrics (CSAT, recurring issues, etc.)
Analyze trends and propose improvement initiatives to Customer Care leadership

5. Cross-Functional Collaboration:
Work closely with the Product team to surface recurring customer issues
Coordinate with Engineering, Operations, and Marketing teams to accelerate issue resolution
Deliver analytical reports on customer pain points and their impact on the product
Actively contribute to product and service improvement initiatives

6. Data, Reporting & Performance Management:
Track SLAs, ticket volumes, response quality, resolution speed, and escalation rates
Prepare weekly and monthly performance reports for leadership
Build and maintain management dashboards and analytical reports
Use data to drive decisions and continuously improve support processes

7. Process & Tool Development:
Identify structural gaps and design sustainable solutions
Evaluate, propose, and implement CRM and Helpdesk tools
Automate parts of the support workflow to improve speed and accuracy
Fully document core processes to ensure consistency and scalability

Required Skills & Qualifications:
1. Management Capabilities:
Proven experience leading teams of 8–15 people
Strong ability to establish accountability, discipline, and professional standards
Experience managing team leads and supporting them in operational leadership
Excellent coaching, feedback, and conflict-resolution skills
Ability to manage and resolve conflicts involving senior stakeholders

2. Professional Expertise:
Strong understanding of support metrics, SLAs, and quality standards
Ability to analyze data and produce clear, actionable management reports
Hands-on experience with ticketing systems, CRM tools, and analytics dashboards
Solid understanding of SaaS products and relevant business metrics
Ability to clearly define, own, and deliver on team OKRs
Nice to have: Experience in B2B or startup environments

3. Personal Attributes:
Strong customer-centric mindset balanced with operational realism
Calm, patient, empathetic, yet decisive personality
Structured, system-oriented problem solver
Ability to manage high-pressure situations with minimal friction
Genuine care for team members’ growth, well-being, and performance

Minimum Job Requirements:
At least 4 years of experience in customer support
At least 2 years of experience managing teams
Proven experience leading B2B customer support teams
Strong English communication skills (written and verbal)
Experience managing multi-shift or 24/7 support teams


If the scope, expectations, and level of responsibility of this role align with your interests—and you’re excited about leading a high-performing support team for a high-quality product—we’d be happy to review your application. Please send us your resume; we look forward to speaking with you.